Rynek obiektów weselnych 2010 z punktu widzenia klienta docelowego
Poniższy Raport jest własnością portalu TwojaSala.pl, wykorzystywanie oraz kopiowanie jakichkolwiek jego fragmentów bez zgody autora raportu jest zabronione i narusza prawa autorskie.
Raport opracował Tomasz Bury.
Raport można pobrać również w wersji PDF
(Do odczytu raportu potrzebny jest program Acrobat Reader).
Kliknij aby pobrać.
(Do odczytu raportu potrzebny jest program Acrobat Reader).
Kliknij aby pobrać.
Wstęp.
Raport został opracowany na podstawie unikalnych badań przeprowadzonych w maju 2010 drogą elektroniczną na grupie 1658 par, które brały w ostatnich latach brały ślub w Polsce i wynajmowały obiekt weselny.
Badania miały na celu zobrazowanie poglądów i opinii na temat usług obiektów weselnych a także zbadanie skuteczności poszczególnych kanałów marketingowych.
Mam nadzieję, że zawarte w raporcie informacje przyczynią się do zwiększenia skuteczności działań marketingowych, oraz większego zrozumienia zasad na zmieniającym się rynku.
Zapraszam do lektury
Tomasz Bury
Badania miały na celu zobrazowanie poglądów i opinii na temat usług obiektów weselnych a także zbadanie skuteczności poszczególnych kanałów marketingowych.
Mam nadzieję, że zawarte w raporcie informacje przyczynią się do zwiększenia skuteczności działań marketingowych, oraz większego zrozumienia zasad na zmieniającym się rynku.
Zapraszam do lektury
Tomasz Bury
Coraz większy popyt na usługi obiektów weselnych.
Grupa odbiorców usług obiektów weselnych stale się powiększa. Mają na to wpływ 2 czynniki:
1. Ludzie coraz rzadziej organizują przyjęcia weselne i inne przyjęcia okolicznościowe w domu co wynika z:
- Bogacenia się społeczeństwa.
- Prestiżu wynikającego z organizowania przyjęcia w wynajmowanym obiekcie.
- Przeobrażeń w społeczeństwie konsumpcyjnym, powodujących mniejszą chcęć do wysiłku.
2. Wskaźnik zawieranych małżeństw zwiększa się z roku na rok, widzimy bardzo dokładnie jak rośnie liczba osób, która każdego roku zawiera związek małżeński. Co za tym idzie w przyszłości czeka nas większa ilość imprez okolicznościowych takich jak: chrzciny, roczek, Pierwsza Komunia Św., a więc rośnie liczba potencjalnych klientów zainteresowana wynajmem lokali.
Wskaźnik zawieranych małżeństw.
Charakterystyka badanej próby.
Aż 70,99% ankietowanych osób brało swój ślub w latach 2008-2009 i na początku 2010 roku. Dlatego wnioski, problemy i szanse prezentowane w raporcie są aktualne i mają dużą wartość dla zrozumienia społeczeństwa i jego potrzeb, a co za tym idzie polepszenia oferty a także przedsprzedażowej i posprzedażowej obsługi klienta.
Rok, w którym odbyło się wesele (w %)
Zestawiając dane na temat roku, w którym odbyło się wesele oraz wieku badanych osób można wywnioskować, że osoby biorące ślub mają przeciętnie 22-24 lata. Biorąc dodatkowo pod uwagę ilość czasu przed weselem jaką ludzie CI potrzebują na wynajęcie sali wynika iż przyszli małżonkowie w momencie szukania sali w większości przypadków są w wieku 21-23 lata.
Wiek (w %)
Wykształcenie (w %)
Sytuacja materialna (w %)
Z badań wynika, iż większy wpływ na organizację uroczystości ślubnej mają kobiety, po pierwsze aż 93,55% osób wypełniających ankiety to kobiety, po drugie aż 27,8% z nich zadeklarowało, że miało większy wpływ na wybór lokalu weselnego.
Osoba mająca główny wpływ na wybór obiektu weselnego (w %)
Rola Internetu w działaniach marketingowych.
Dostęp do Internetu w Polsce będzie bardzo szybko rósł, co wiąże się z realizacją programu Polska Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce do Roku 2013, którego celem ma być zapewnienie właściwych i dogodnych warunków mających poprawić dostępność do sieci internetowej oraz efektywność korzystania ze środków finansowych przekazywanych na ten cel z budżetu UE.
Mieszkania ze stałym dostępem do Internetu w Polsce (prognozy w %)
Źródło: DM BZ WBK
Zmienia się także wskaźnik zaufania do reklam internetowych, wg danych za 2008 rok był on najwyższy ze wszystkich źródeł informacji, pokonując reklamę w prasie, telewizji, na plakatach oraz radiu. Godna uwagi jest informacja, iż Internet jest kluczowym źródłem informacji o produktach dla 78 proc. Internautów.
Zaufanie do poszczególnych źródeł informacji o produktach w 2008r (w %)
Źródło: Raport: "Internet pomaga kupować" Gazeta.pl i Next
Przyszli małżonkowie w większości przypadków mają stały dostęp do Internetu, aż 53,98% z nich korzysta z niego kilka godzin dziennie. Nie dziwi więc, że głównym źródłem poszukiwania informacji o lokalach jest właśnie sieć internetowa. Aż 60,25% badanych przyznaje, że głównym sposobem szukania informacji o lokalach weselnych jest Internet. Proszę zwrócić uwagę, że pozostałe źródła poszukiwań są wykorzystywane w małym stopniu.
Częstotliwość korzystania z Internetu przez ankietowanych (w %)
Główny sposób znajdowania informacji o obiektach (w %)
Zaskakujące jest więc to, że wiele osób zajmujących się marketingiem obiektów weselnych nie dostrzega potencjału jaki ma Internet i nie wykorzystuje jego wszystkich możliwości. Zauważają to również klienci obiektów. Aż 22,2% ankietowanych uważa, że informacje o obiektach nie są łatwo dostępne.
Pogląd na temat dostępności informacji o obiektach (w %)
Ilość ofert obiektów przeglądana w Internecie (w %)
Istotne jest również przeanalizowanie przyczyn odrzucania oferty znalezionej w Internecie. Tutaj zdecydowanie widać multimedialną rolę Internetu. Ludzie poszukują głównie zdjęć i informacji. 46,08% ankietowanych odrzuciło ofertę obiektu ponieważ ten przedstawił małą ilość zdjęć, bądź były to zdjęcia kiepskiej jakości. Szanowni Państwo jest niezwykle ważne aby w Internecie pokazać maksymalną liczbę zdjęć i multimediów, warto umieścić również szerokie opisy obiektu i oferty. Internauci je kochają.
Przyczyny odrzucania ofert znalezionych w Internecie (w %)
Kolejny dowód na to iż ludzie oszczędzają swój czas. Powyżej wykazaliśmy, że ludzie w Internecie przeglądają średnio 30 ofert. Podczas przeglądania tych ofert większość z nich odrzuca 25 i osobiście kontaktuje się z pięcioma obiektami. Mam nadzieję, że to dobitnie pokazuje jak istotne jest wyróżnienie się w sieci. Jeżeli klienta nie zaciekawi opis obiektu, zdjęcia, jeżeli nie znajdzie on w sieci pozytywnych opinii innych klientów to odrzuci ofertę i wybierze kogoś innego.
Ilość obiektów odwiedzana osobiście (w %)
Proszę przeanalizować dlaczego klienci odrzucają ofertę obiektu, który odwiedzili osobiście bądź skontaktowali się z nim.
Główne przyczyny odrzucania ofert po wizycie w obiekcie lub przy innym osobistym (w %)
Proszę również zobaczyć co ma największe znaczenie dla osób szukających sal weselnych. Warto zwrócić uwagę jak duże znaczenie mają opinie innych klientów. Aż 56,76% osób uważa je za istotny czynnik przy poszukiwaniu obiektów.
Główne czynniki mające wpływ na wybór obiektu (w %)
Warto również zainteresować klienta swoją ofertą, sprawić by była dla niego bardzo atrakcyjna. Zapytaliśmy pary młode jak zareagowały by gdyby obiekt zaoferował im zorganizowanie usług dodatkowych takich jak zespół, transport, fotograf, kamerzysta. Ponad połowa chętnie zapoznała by się z ofertą. A to oznacza, że może to być dobre źródło dodatkowego dochodu. Określona prowizja od zorganizowania usługi. Oczywiście powinna być ona sprytnie ukryta i jak najmniej rzucająca się w oczy klientowi.
Reakcja klienta, gdy obiekt współpracuje z zespołem/firmą transportową/fotografem/kamerzystą (w %)
Kolejny sposób na zwiększenie dochodów obiektu to tzw. cross-selling. Czyli sprzedaż dodatkowa. Wystarczy poprosić klientów o pozostawienie swojego adresu mailowego, a następnie okresowo wysyłać im oferty sprzedażowe dotyczące np. wynajmu noclegu bądź kolacji z okazji rocznicy małżeństwa. Proszę spojrzeć: 30,16% badanych chciałaby otrzymywać takie oferty drogą mailową.
Działanie takie nic nie kosztuje a może przynieść znakomity efekt. Co więcej można poprosić mailowo klientów o napisanie pozytywnej rekomendacji obiektowi, wystarczy podesłać klientowi link do portalu, na którym znajduje się prezentacja Państwa obiektu oraz krótką prośbę. Po pewnym czasie, Państwa obiekt, będzie miał wiele pozytywnych opinii co zachęci przyszłych potencjalnych klientów do kontaktu z Państwem. Chciałbym przypomnieć, że portal TwojaSala.pl umożliwia pozostawianie opinii o obiekcie. Ciekawym rozwiązaniem jest również umieszczenie linka do prezentacji na portalu, na którym znajdują się opinie o obiekcie na swojej stronie internetowej.
Reakcja na Cross-selling (w %)
Wpływ działań o charakterze charytatywnym/społecznym na zainteresowanie ofertą obiektu (w %)
Myślę, że wartościowa będzie również informacja na temat kosztów menu weselnego jakie najczęściej akceptują klienci. Z badań wynika, że 46,45% osób akceptuje ceny w przedziale 101-140 zł za osobę.
Koszt menu weselnego w przeliczeniu na osobę (w %)
Dodatkowe opłaty związane z wynajęciem obiektu (w %)
Warto również przyjrzeć się kwestii opinii klientów na temat usług obiektów weselnych. Pomimo iż 95,59% osób stwierdziło, że byli raczej zadowoleni lub bardzo zadowoleni z usług obiektów to aż 39,26% pozostawiło w Internecie negatywne opinie o obiektach!! A jedynie 5,31% pozostawiło opinie pozytywna!
Może wydawać się to zaskakujące jednak takie są realia, tak wyglądają zachowania rynkowe polskich konsumentów w 21 wieku. Konsumenci nie są skłonni pozostawiać pozytywnych opinii, nie mają w tym interesu. Jednak jeżeli coś im się nie spodoba, wystąpi jakikolwiek problem nawet mały to w porywie złości i chęci zemsty potrafią zrobić wielki szum pozostawiając negatywne opinie, które będą już zawsze odstraszały potencjalnych klientów.
Dlatego należy prosić klientów o pozostawienie pozytywnej rekomendacji.
Występowanie problemów w obiektach, w których organizowane są wesela (w %)
Na zakończenie chciałbym zaprezentować Państwu najczęściej typowane przez klientów braki w ofercie sal weselnych oraz najczęściej popełniane błędy, z jakimi spotkały się ankietowane pary młode.
Czego brakuje w ofercie sal weselnych (najczęściej pojawiające się odpowiedzi, podana kolejność jest przypadkowa):
1. większej ilości zdjęć i dokładniejszych cen
2. na niewielu stronach www podaje się ceny oraz menu, brak rzetelnych informacji o ewentualnym hotelu, miejscach parkingowych, rabatach, nie ma zdjęć, podane numery kontaktowe są nieaktualne.
3. dekoracje, kwiaty
4. bardziej urozmaiconego menu
5. atrakcje dla małych dzieci
6. brakuje udogodnień dla matek z małymi dziećmi
7. zespołów do wyboru i większej różnorodności w menu
8. szczerości, i zwykłego zainteresowania młodą parą. Ludzkiego podejścia do wesela.
9. mało zdjęć
10. brakuje noclegu
11. stron WWW ,opinii,
12. aktualizacji (zdjęcia są z reguły stare)
13. miejsca dla palących, klimatyzacji
14. zdjęcia potraw, żeby zobrazować niektóre nazwy wymyślone przez kucharza
15. udogodnienia dla niepełnosprawnych
16. testowania potraw
17. brak wypisanych wolnych dat
18. mało informacji
19. możliwości samodzielności wyboru i elastyczności
20. brak atrakcji (np. fajerwerki, bryczka),
21. zdjęć otoczenia lokalu (ogród, parking, plac zabaw itp.) oraz możliwości ustalenia własnego menu bądź podania własnych dań (przygotowanych w domu lub zamówionych) szczególnie ważne gdy w rodzinie są wegetarianie, jarosze itp.
22. ogrodu, pleneru, bajorka itd ,
23. np. naklejek weselnych, zawieszek na wódkę już w lokalu zorganizowanych
24. upominku od właściciela dla Pary Młodej
25. uśmiechu
26. kreatywności osób organizujących wesela
27. każdy obiekt powinien mieć swoją stronę internetową, która zawiera wszystkie informację tj. menu, ceny, galeria, kontakt z właścicielem
28. profesjonalnego doradztwa (konsultacje ślubne)
29. moim zdaniem problem jest z dowozem gości weselnych do domu, żaden lokal nie oferuje takiej usługi
30. nie podoba mi się, że dla każdego gościa przysługuje jedna porcja. brak ofert zamawiania na kg np 10 kg wołowiny czy kurczaków...
31. klimatyzacji
32. profesjonalnego oświetlenia i dekoratora
Popełniane błędy (najczęściej pojawiające się odpowiedzi, podana kolejność jest przypadkowa):
1. mały kontakt z parą młoda
2. niemiłe traktowanie potencjalnego klienta; brak zgody na ewentualne zmiany oferty, dopasowanie się do potrzeb klienta; właściciele niechętnie pokazują pokoje noclegowe
3. nieodpowiedni strój i niechlujny wygląd obsługi, palenie w przerwie (i tak czuć)
4. mały wybór dekoracji stołów (kolory obrusów, serwetek, zastawy)
5. postępowanie niezgodne z ustaleniami, mało smaczne jedzenie
6. ukrywanie różnych informacji, nagłe wynajdywanie powodów do zwiększania ceny
7. złe przeszkolenie pracowników , małe zainteresowanie klientem
8. niekompetencja
9. lekceważące podejście obsługi
10. zbyt mała liczba osób obsługujących (kelnerów)
11. zbyt mała dbałość o czystość toalet
12. brak pokoju/miejsca dla pary młodej
13. nieatrakcyjne otoczenie obiektu
14. nie wywiązywanie się ze wszystkich obiecanych młodej parze rozwiązań, brak zainteresowania obsługi potrzebami gości
15. narzucanie swoich racji i wymagań
16. mało fachowe podejście do klienta.
17. niechęć do wpisania wszystkich ustaleń do umowy
18. niedostateczna ilość informacji na stronach internetowych
19. długi czas oczekiwania na spotkanie z właścicielem lokalu
20. oszczędzanie na jedzeniu, klimatyzacji itp.
21. nieuprzejmość
22. zbyt szybkie zabieranie posiłków ze stołów
23. brak starań mających na celu pomoc parze młodej
24. mały wybór menu
25. oschłość i brak zrozumienia potrzeb młodej pary, niezbyt duże zainteresowanie klientem i jego potrzebami
26. brak uśmiechu w rozmowie
27. bark inwencji twórczej ze strony organizatorów oraz fachowej pomocy
28. niejasne cenniki
29. kradzież jedzenia, alkoholu
30. brak reakcji jeśli się coś stanie w czasie przyjęcia
31. informowanie na „ostatnią chwilę"
32. właściciele powinni być bardziej elastyczni a często nie chcą się godzić na zaproponowane przez klientów
33. brak właściciela na weselu
34. zbywanie klientów ogólnymi odpowiedziami lub odsyłanie na rozmowę w innym terminie.
35. brak pomocy w organizacji noclegu jeśli obiekt tego nie oferuje.
36. zachowanie które mówi: "łaski bez, jak nie wy, to skusimy inną parę", traktowanie klientów masowo, bo "wesele jest co tydzień"
37. nie przygotowanie na sytuacje awaryjne
38. owijanie w bawełnę, unikanie odpowiedzi co oznacza brak wiarygodności i zaufania do takiego obiektu
39. nie starają się w rozmowie przekonać, zachęcić do korzystania ze swoich usług, oczywiście bez zbytniej nachalności
40. brak odpisywania na maile
41. brak reklamy
Dziękuję za uwagę !
